Управление бизнес-услугами
Управление бизнес-услугами (англ. Business Service Management, BSM) - это стратегия управления ИТ, осуществляемая средствами программного обеспечения с точки зрения перспектив бизнеса.
Реализуя BSM, компании могут переориентировать свои ИТ-операции таким образом, чтобы они напрямую поддерживали критичные цели бизнеса. Такая стратегия помогает компаниям быстро распознавать и оптимизировать ключевые процессы на своем предприятии. Это действительно важно, поскольку качество базовых бизнес-услуг может серьезно повлиять на успешность бизнеса.
BSM совместим с Мониторингом производительности приложений (APM), поскольку для многих крупных предприятий бизнес-сервисы, которые они предлагают пользователям и клиентам, - это программные приложения. Поэтому технологии APM становятся первым шагом на пути к успешному Управлению бизнес-услугами. Для этого бизнес-услуги разделяются на типы пользовательских транзакций. Успешность выполнения последних мониторится технологиями APM.
Подход к управлению ИТ-сервисами с ориентацией на бизнес-процессы раскрывается в нем в виде четырех обязательных этапов:
- Идентификация бизнес-процессов компании (как существующих, так и планируемых) и их требований к ИТ-сервисам.
- Отображение этих процессов на элементы ИТ-инфраструктуры — сетевые компоненты, серверы, системы хранения и приложения, необходимые для их поддержки. На этом этапе общие требования трансформируются в требования к производительности и доступности конкретных технологических компонентов.
- Задание метрик для измерения соответствия работы элементов ИТ-инфраструктуры требованиям бизнес-процессов.
- Мониторинг метрик и отчетность по его результатам. С помощью средств, обеспечивающих измерение заданных параметров качества услуги, накапливаются данные. Они позволяют контролировать достижение уровня обслуживания, определенного в соответствующих SLA (договор об уровне обслуживания).
В BSM, как и в SLM, речь идет об управлении качеством информационных сервисов для бизнеса, но фокус смещается с технологических компонентов услуг к их участию в реализации бизнес-процессов. Поэтому важнейшими компонентами решений для реализации BSM должны быть средства отображения ИТ-инфраструктуры в бизнес-процессы и задания метрик, понятных бизнес-пользователям.
В базовую функциональность систем BSM должны входить:
- определение и описание бизнес-процессов;
- обнаружение компонентов ИТ-сервисов;
- отображение бизнес-процессов на ИТ-компоненты;
- адаптеры для других решений по управлению инфраструктурой;
- измерение производительности бизнес-процесса;
- измерение влияния на бизнес простоев инфраструктуры;
- анализ корневых причин инцидентов, повлекших за собой простои;
- возможность визуализации информации для разных категорий бизнес-пользователей.
- автообнаружение различных уровней ИТ-инфраструктуры;
- средства интуитивного описания дополнительного уровня — уровня бизнес-процессов;
- интеграция с консолидированной базой данных конфигурационного управления.