SLA

Соглашение об уровне предоставляемой услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) – это договор или раздел договора о предоставлении ИТ услуг компании-поставщика заказчику. Этот договор содержит права и обязанности сторон, описание услуг и согласованный уровень качества сервисов.

Общие сведения

Общую информацию Вы можете получить, перейдя по следующим ссылкам:

• Соглашение об уровне услуг в Wikipedia
• Ключевые моменты SLA
• Rule-based SLA Management for Revenue Maximisation in Cloud Computing Markets

Расширенные сведения

С дополнительной информацией об этом понятии Вы можете ознакомиться ниже.

Соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) также классифицируются по уровням:

1. Клиенто-ориентированное SLA – это договор для определенной группы потребителей, содержащий перечень всех услуг и их уровень качества. Например, SLA между поставщиком (провайдером ИТ сервисов) и финансовым департаментом крупной организации об уровне таких сервисов как:
   • финансовая система;
   • платежная систем;
   • биллинговая система и т.д.
2. Сервисно-ориентированное SLA – типовой договор об уровне услуг предоставляемых провайдером для всех его потребителей. Например:
   • Автосервис предлагает своим клиентам стандартный перечень услуг по одинаковым тарифам.
   • Провайдер мобильной связи предлагает своим клиентам несколько пакетов услуг по стандартную ежемесячную плату.
   • Корпоративная электронная почта – это стандартный сервис, но соглашение об уровне услуг может варьироваться. Например сотрудники главного офиса могут использовать высокоскоростные соединения, в то время как остальные сотрудники будут использовать более медленные сетевые подключения.
3. Многоуровневое SLA – это соглашение разделяется на разные уровни. Каждый уровень ориентирован на конкретную группу потребителей, несмотря на то, что речь идет об одних и тех же услугах.
4. SLA корпоративного уровня – типовой договор, подходящий для всех клиентов компании, который покрывает все общие вопросы, связанные с управлением уровнем предоставляемых услуг (англ. Service Level Management, SLM). Такое соглашение считается более постоянным, т.к. требует меньшего количества поправок.
5. SLA клиентского уровня – данное соглашение содержит все вопросы, касающиеся SLM для конкретного клиента компании, не зависимо от типа сервиса.
6. SLA на уровне сервиса – рассматривает все SLM, относящиеся к конкретному сервису, не зависимо от типа клиента.