ITIL
ITIL (англ. IT Infrastructure Library, произносится как "айтил") —это библиотека сведений, описывающая лучшие методики и практики организации работы для компаний, работающих в сфере информационных технологий. Данная библиотека состоит из томов. Все они содержат информацию о процессах, обеспечивающих высокое качество IT сервисов и услуг.
Общие сведения
Общую информацию Вы можете получить, перейдя по следующим ссылкам:
Расширенные сведения
С дополнительной информацией об этом понятии Вы можете ознакомиться ниже.
Терминология
Инструментарий ITIL (англ. ITIL Toolkit) – это набор материалов и ресурсов, собранных воедино для того, чтобы обеспечить для пользователей понимание теоретических аспектов информационных технологий и помочь с практическим внедрением. Он состоит из:
- Подробного руководства по использованию ITIL и сервис менеджментом.
- Факт-лист – документ, состоящий из 12 страниц, выступающий в качестве краткого резюме каждой из дисциплин ITIL.
- Презентации, содержащие комментарии докладчиков.
- ITIL-опросник и отчетность на базе MS-Excel.
- Материалы, которые помогут создать отчетность по вышеуказанным результатам, то есть шаблоны презентаций.
Использование данной библиотеки дает огромные преимущества, так как в ней содержится передовой подход. Библиотека ITIL находится в постоянном развитии.
ITSM
Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов — IT Service Management или ITSM:
- Процесс управления инцидентами
- Процесс управления проблемами
- Процесс конфигурационное управление
- Процесс управления изменениями
- Процесс управления релизами
- Процесс управления уровнем услуг
- Процесс управления мощностями (ёмкостью)
- Процесс управления доступностью
- Процесс управления непрерывностью
- Процесс управления финансами
Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.