QoE

Качество восприятия (англ. Quality of Experience, QoE), - также известно как восприятие приложения конечным пользователем, - является субъективной оценкой восприятия клиентом таких сервисов, как:

веб-серфинг
телефонные звонки
телевизионное вещание
обращения в Call-центр

Системы контроля QoE стремятся измерить показатели, которые клиент воспринимает непосредственно как параметр качества (например: выбор времени показа для новой программы при смене ТВ-канала). Эта система рассматривает предложение продавца/поставщика с точки зрения заказчика или конечного пользователя. При этом возникают следующие вопросы:

Как Вы думаете, какое сочетание товаров, услуг и поддержки, даст Вам ощущение того, что продукт в целом даёт Вам восприятие, которого Вы хотели и/или ожидали?
Достигнул ли этого сочетания продавец/поставщик по факту предоставления услуги?
Если же нет, то какие изменения необходимо внести для улучшения Вашего общего восприятия?

Понятие QoE связано c качеством обслуживания (англ. Quality of Service, QoS), но это не тождественные термины. Главное их отличие в том, что QoS стремится объективно измерить качество сервисов, предоставляемые поставщиком. Измерения QoS в большинстве случаев связаны не с клиентом, а с медиа (клиент никогда не скажет вам: дрожание изображения слишком сильное). QoS тесно связано с преимуществами и недостатками контракта. Оно измеряет то, насколько поставщик обеспечивает надлежащее качество сервисов до истечения срока договора.

Продавец/поставщик может полностью выполнять формальные условия контракта. Не смотря на то, что достигнут высокий рейтинг QoS, пользователи могут быть очень недовольны, тем самым отмечая низкое QoE. С другой стороны, пользователи могут быть весьма удовлетворены продуктом или поставщиком, в результате чего QoE искусственно завышается. Но в то же время, если продавец фактически выполняет того, за что ему заплатили, то рейтинг QoS будет низким.

QoE в контексте телекоммуникационных сетей (в последнее время используется аббревиатура QoX) является чисто субъективным измерением общей ценности предоставляемых услуг, с точки зрения пользователя. Это означает, QoE не может быть измерено как просто эффективное качеством обслуживания - также должен учитываться каждый фактор, который вносит свой вклад в общую ценность для пользователя. Среди этих факторов:

уместность
гибкость
мобильность
безопасность
стоимость
персонализация
возможность выбора

Помимо своей зависимости от пользователя, QoE неизменно оказывать влияние на следующее:

клиентское устройство (например ТВ низкого разрешение или ТВ высокой четкости)
окружение пользователя (в машине или дома)
ожидания пользования (мобильный или стационарный телефон)
природа контента и его важность (простое сообщение да/нет или концерт для оркестра).

Оценка среднего мнения (англ. Mean Opinion Score, MOS), используется для оценки качества телефонной связи. Она является ограниченной формой процесса измерения QoE, относящихся к определенному типу медиа-контента. MOS производится в контролируемой среде и без конкретных ожиданий пользователей. MOS была расширена, чтобы оценивать качество телевидения через ADSL (IPTV) - наличие дрожания изображения, квадратов и артефактов при просмотре видеосигнала.

Хотя QoE воспринимается как субъективная оценка, это единственная мера, которая считается с клиентами сервиса. Возможность проводить измерения QoE контролируемым образом помогает операторам понять, что может быть не так с их сервисам. Другими словами, "Единственный способ узнать, как клиенты видят Ваш бизнес - взглянуть на него через их глаза" (Daniel R. Scoggin)

Технологические процессы и QoE

QoE помогает измерить уровень общей производительности сервиса, с точки зрения пользователя. Это важный показатель для проектирования систем и технологических процессов. Особенно это актуально для видео-сервисов, т. к. плохая производительность сети может сильно влиять на работу пользователей, главным образом потому, что эти услуги используют сжатые данные и имеют низкую энтропию. Таким образом, при проектировании ожидаемого результата систем, QoE часто учитывается, в том числе и как исходящая системная метрика.

Этот показатель QoE часто измеряется на конечных устройствах, и может концептуально рассматриваться как остаточное качество. Такое качество получается после искажений, вносимых в ходе подготовки контента и его передачи через сеть, пока он не достигнет декодера в конечном устройстве. Существует несколько элементов в подготовке видео и цепочке его передачи, некоторые из них могут ввести искажения - это приводит к ухудшению содержимого. Таким образом, нескольких элементов в этой цепочке можно рассматривать как "релевантные QoE". Для видео-сервисов такими элементами являются:

система кодирования
транспортная сеть
сеть доступа
домашняя сеть
конечное устройство

Концепция QoE в технологических средах также известна как воспринимаемое качество обслуживания (англ. Perceived Quality of Service PQoS) - в том смысле QoS, каким оно окончательно воспринимается конечным пользователем. Оценка PQoS для аудиовизуального контента предоставляет пользователю целый ряд потенциальных вариантов сервисов с низким, средним или высоким уровнем качества. Кроме того, оценка PQoS позволяет поставщику услуг и оператору сотовой сети минимизировать объём хранилища данных и сетевых ресурсов, выделяя только те ресурсы, которых достаточно для поддержания определенного уровня удовлетворенности пользователей.

Другой подход для измерения QoE видео контента - это использование безотносительного анализа. В этом случае, QoE измеряется не сравнением оригинального видео с тем, которое было передано, а стремлением обнаружить артефакты, такие как квадраты, размытость или подрагивание непосредственно в самом видео. Этот подход основан на том, что клиенты не видели оригинального контента.

Оценка PQoS является предметом объективных и субъективных оценочных процедур, предпринимаемых каждый раз после процесса кодирования (оценка поле кодирования). Процессы субъективной оценки качества (оценки PQoS) требуют большого количества человеческих ресурсов, их постановка является трудоемкой задачей. С другой стороны, объективные методы оценки могут выдать результаты оценки PQoS быстрее, но требуют большого количества вычислительных ресурсов и сложной аппаратной конфигурации. Поэтому объективные методы оценки основаны на использовании нескольких метрик (Пример: PQoS для веб-сайта).